Trước xu hướng mới về việc xây dựng hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm và có mong muốn triển khai. Vậy khi thực hiện hành trình trải nghiệm mới thì doanh nghiệp cần lưu ý những gì?
Doanh nghiệp hãy nghĩ đơn giản thôi, chỉ cần khách hàng vui, họ sẽ tự lan tỏa về những trải nghiệm họ đã nhận được. Khi khách hàng có thiện cảm với thương hiệu, tự khắc khách hàng sẽ truyền thông vô điều kiện và đây là cách truyền thông hiệu quả nhất.
Khi thực hiện dự án hay bắt đầu thực hiện hành trình trải nghiệm mới, doanh nghiệp cần lưu ý gì để tạo nên sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh?
Trong thời đại số, sự kết nối giữa con người với con người trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Việc kết nối thông qua các thiết bị số giúp con người dễ dàng mua sắm hơn, được hỗ trợ tốt hơn. Tuy nhiên, điều này cũng là nguyên nhân làm giảm đi sự khác biệt của các doanh nghiệp trong việc thấu hiểu cảm xúc của khách hàng. Chính vì vậy, việc xây dựng chiến lược trải nghiệm trong đó thực hiện trải nghiệm có chủ đích là cách để doanh nghiệp làm nên sự khác biệt và giúp thương hiệu trong tâm trí khách hàng ấn tượng hơn, khó quên hơn. Có thể nói trải nghiệm có chủ đích là định hướng rõ nét, là sự nhất quán cho thương hiệu khi cư xử với khách hàng.
Trải nghiệm có chủ đích là việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, phải là một điều đã được lên kế hoạch sẵn với sự nghiên cứu từ trước những hành vi của khách hàng, những nhu cầu của khách hàng bao gồm cả những nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng có thể hoặc chưa thể nhận thức được đầy đủ, dựa trên thế mạnh, khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.
Nhu cầu của khách hàng rất nhiều nhưng doanh nghiệp phải xác định được nhu cầu có khả năng thực hiện, nhu cầu nào có khả năng thực hiện tốt nhất, có tạo được sự khác biệt với đối thủ hay không. Như vậy, trải nghiệm đó mới có thể tạo nên tính cách nổi bật cho thương hiệu.
Việc tìm ra, lựa chọn được trải nghiệm có chủ đích chính là chiến lược khác biệt hóa của doanh nghiệp, dựa trên những điểm mạnh, lợi thế cạnh tranh, nền tảng văn hóa của doanh nghiệp. Điều quan trọng là trải nghiệm chủ đích đó có thực sự giá trị với khách hàng không.
Các từ khóa của trải nghiệm có chủ đích được chuyển thành các từ chỉ cảm xúc của khách hàng mà doanh nghiệp chủ đích mang tới. Ví dụ một phòng khám Đông Y chọn trải nghiệm có chủ đích là “bình an”, khách hàng sẽ cảm nhận được sâu sắc “bình an” ở các điểm chạm trực tiếp khi đến phòng khám, khi bước chân vào không gian trải nghiệm thương hiệu, từ cách thiết kế nội, ngoại thất đến cách phục vụ của nhân viên nơi đây. Âm nhạc, mùi hương có tạo được cảm giác “bình an” cho khách hàng không. Ngay cả cách sử dụng ngôn từ, âm điệu của nhân viên đã mang lại cảm giác “bình an” tới khách hàng không, họ có cảm nhận được sự bình an từ những chi tiết nhỏ nhất không. Điều này còn đòi hỏi năng lực đáp ứng của nhân viên, không chỉ là sự tinh tế từ tính cách mà còn cần nâng cao năng lực phục vụ hơn thông thường.
Chuyên gia Nguyễn Lan: Tất cả các điểm chạm đều phải nhất quán với trải nghiệm có chủ đích sẽ mang lại, nhằm tạo nên dấu ấn cho thương hiệu, tạo nên trải nghiệm khác biệt khi khách hàng đến nơi đây.
Một ví dụ khác, một khách sạn cho trải nghiệm có chủ đích là trẻ trung, thân thiện, vui vẻ bởi khách hàng của họ là chân dung thế hệ mới (gen Z). Cách bố trí không gian nội, ngoại thất màu sắc thể hiện sự trẻ trung, thiết kế hiện đại, đẹp nhưng tinh giản, các nhân viên khách sạn luôn thể hiện năng lượng tích cực, vui tươi, nụ cười thường trực trên môi và nhất quán trong ngôn từ, hành xử để khách hàng luôn cảm thấy sự gần gũi, như ngôi nhà thứ 2 của họ. Hay như một chủ đầu tư Bất động sản, họ chọn chiến lược trải nghiệm có chủ đích là tiện lợi, tiện ích với việc xây dựng thành hệ sinh thái đầy đủ để phục vụ mong muốn của khách hàng: nhà ở ngay cạnh trường học, dưới tầng 1 là siêu thị và trong khu vực có rạp chiếu phim, trung tâm thương mại, giải trí…
Khi đã có chủ đích trong việc tạo trải nghiệm cho khách hàng, trải nghiệm đó sẽ trở thành ưu tiên hàng đầu được thiết kế theo dọc hành trình khách hàng. Chắc chắn, khách hàng sẽ cảm nhận trải nghiệm này tại bất kỳ điểm chạm nào trong hành trình một cách nhất quán, xuyên suốt và bền bỉ. Điều này trở thành điểm nhấn và thương hiệu của doanh nghiệp được mến yêu.
Để quản trị rủi ro và nhất quán trong trải nghiệm có chủ đích, cần nhân sự thấu hiểu khách hàng (tâm lý, hành vi của từng chân dung khách hàng). Đồng thời, có khả năng kết nối các bộ phận, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. Doanh nghiệp cần thực hiện và thử nghiệm trước Dự án trải nghiệm khách hàng nội bộ, coi cán bộ nhân viên là những khách hàng quan trọng. Thử nghiệm việc điều chỉnh hành trình trải nghiệm mới, xây dựng các trải nghiệm có chủ đích được với sự đồng thuận và lắng nghe các góp ý để điều chỉnh cho phù hợp với nguồn lực thực tế của doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng nội bộ sẽ là những khách hàng mang lại niềm vui, hạnh phúc cho các khách hàng của doanh nghiệp. Bởi lẽ đó, các chính sách, chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới cảm xúc và hiệu quả của cán bộ nhân viên.
“Khách hàng của bạn sẽ không được nhận những nụ cười tươi và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ nếu chính chúng ta không thể làm cho nội bộ vui vẻ, hạnh phúc mỗi ngày khi đến đây làm việc”, Nguyễn Lan thẳng thắn trao đổi với Ban lãnh đạo doanh nghiệp.
Chân dung của người làm công tác quản trị trải nghiệm khách hàng để doanh nghiệp có thể tuyển dụng, lựa chọn người phù hợp với công việc hết sức mới mẻ này?
Ngay từ tư duy, nhận thức: Nhân sự quản trị trải nghiệm khách hàng luôn đặt địa vị mình là khách hàng, suy nghĩ, quan sát hành vi, cảm xúc, thấu hiểu tâm lý khách hàng.
Tính cách, phẩm chất: Tỉ mỉ, tiểu tiết, tinh tế, có khả năng làm việc đội nhóm, phối hợp với các bộ phận trong công ty, có tư duy thiết kế (design thinking), cầu thị, cầu tiến, sáng tạo, không ngừng cải tiến, liên tục điều chỉnh cho phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. Trong quá trình thực hiện, không tránh khỏi sự mâu thuẫn, nhiều ý kiến, góc nhìn trái chiều, nên cần chịu được áp lực lớn trong quá trình quản trị sự đổi thay.
Sự phối hợp: Cần có sự hỗ trợ của kiểm soát chất lượng trải nghiệm để chắc chắn rằng mọi người đều đang thực hiện đúng các quy trình, tuân thủ các tiêu chuẩn về trải nghiệm khách hàng đã thống nhất. Trải nghiệm của khách hàng không thể cứng nhắc áp dụng quy định, quy trình mà vận hành đang thực hiện, có những điều mà cần linh hoạt bởi trăm cái lý không bằng một tý cái tình.
Dự án có thành công hay không cũng do nhiều yếu tố, ngoài sự quyết liệt, quyết tâm thì truyền thông nội bộ, sự đồng bộ, nhất quán khi thực hiện vô cùng quan trọng. Nhân sự làm về quản trị trải nghiệm khách hàng: vừa phải thấu hiểu khách hàng bên ngoài vừa phải thấu hiểu khách hàng nội bộ, biết dung hòa các quyền lợi, thực hiện trên nền tảng hiện trạng của hệ thống và thực hiện tập trung mục tiêu chung (đa mục tiêu trong một thời điểm sẽ thất bại).
Cách thức để đo lường hiệu quả khi doanh nghiệp triển khai quản trị trải nghiệm?
Việc đo lường hiệu quả của một hành trình trải nghiệm, có thể thực hiện thông qua quan sát, qua việc chăm sóc, gọi điện thoại trao đổi, quan tâm về cảm nhận, suy nghĩ chân thực của khách hàng. Khách hàng có những cảm xúc khi khi đến với thương hiệu, có hài lòng, có ấn tượng gì? Chúng ta cần cải thiện điều gì khi khách hàng phàn nàn, khi doanh thu giảm? 100% khách hàng có được quan tâm? Khách hàng có nói ra được sự thật mà họ cảm nhận khi tương tác tại các điểm chạm? Khách hàng có hân hoan nhắc tới trải nghiệm WOW, cảm thấy hạnh phúc mà chúng ta đã nỗ lực tạo ra. Chúng ta không thể quản trị nếu chúng ta không đo lường. Những con số biết nói, sự biến động của số liệu là những thông điệp quan trọng tới sự sống còn của doanh nghiệp.
Kết nối cùng chuyên gia Nguyễn Thúy Lan
Link Facebook Nguyễn Lan: facebook.com/nguyenthuylan.vn
Nguồn bài viết
https://eva.vn/doi-song-xa-hoi/chuyen-gia-nguyen-lan-chi-can-khach-hang-hanh-phuc-va-tu-lan-toa-la-cach-truyen-thong-hieu-qua-nhat-c334a536357.html
